カスタマーハラスメントに対する基本方針

1.はじめに

パール金属株式会社（キャプテンスタッグ株式会社）では、すべてのお客様により便利で快適な生活用品を提供し、満足してご利用頂けますよう、日々、お客様からのご意見・ご指摘には真摯に耳を傾け誠実に対応してまいります。
一方、ごくわずかでございますが、社員に対する誹謗中傷、自己中心的で理不尽な要求や悪質なクレームなどの迷惑行為事例も見受けられることもあり、これらの行為は就業環境の悪化を招く深刻な問題です。
パール金属株式会社（キャプテンスタッグ株式会社）ではこれらの不当な要求に対し、毅然とした態度で対応します。

2.カスタマーハラスメントの定義

2022年2月厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。

https://jsite.mhlw.go.jp/shizuoka-roudoukyoku/content/contents/001104928.pdf

3.対象となる行為

身体的・精神的攻撃（暴行、脅迫、誹謗中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
威圧的な言動（怒鳴り声、机を叩く）
継続的で執拗な言動（面会・電話・メール等を長時間または何度も行う）
拘束的な行動（不退去、居座り、連れ回し）
差別的・性的な言動（セクシャルハラスメントに該当する行為）
従業員個人へのつきまとい行為・攻撃・要求・嫌がらせ
SNS・インターネット等への悪質な投稿（従業員の氏名公開、誹謗中傷、許可のない写真・動画・音声の投稿）
緊急対応以外の休日や深夜等、対応時間外の連絡強要
不合理又は過剰なサービスの提供や作業の要求
法令等のルールに反する行為や契約外の行為の強要
社会通念上不相当な謝罪・土下座の強要
正当な理由のない過剰な金銭補償・商品交換・代品提供の要求

4.カスタマーハラスメントへの対応姿勢

パール金属株式会社（キャプテンスタッグ株式会社）では、お客様の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、当社の従業員を守るため、以降のお客様対応をお断りさせていただくことがあります。更に、必要に応じて警察・弁護士等のしかるべき機関への相談を含めて、組織として毅然と対処いたします。